2018年10月17日，以“智慧心零售”为主题的CBRA母婴产业零售商大会在北京举行，会议吸引了整个母婴行业的高度关注。这场会议的重要意义在于，大会通过汇聚母婴行业智库资源，组成专家导师团队，发动零售企业互帮互助，助力母婴零售商成长。来自全国的知名零售系统、行业协会、专家导师、母婴品牌、主流媒体等400多位嘉宾参加了会议，贡献智慧，共同探讨中国母婴产业发展。
场主题演讲由我们的老朋友乐友国际总裁胡超女士带来的主题名为《母婴连锁新零售发展之路》的主题演讲。
胡超：尊敬的各位领导和来宾，亲爱的母婴行业的伙伴们，大家上午好！今天特别高兴来到我们届母婴产业零售商大会的年会上，有机会跟大家一起交流，我还是挺为周老师高兴的。因为大概在一年前，有次我们在谈到婴童行业时，周老师跟我说，我现在特别兴奋。我说为什么？他说我突然间觉得我还有更重要的、更多的事可以做，我要开始逐步从隐退江湖的日子，走向新的激情燃烧的岁月。我们就谈到行业的发展，如何能为这个行业赋能。
其实婴童行业经历了过去20多年的发展，大家都觉得是一个蓝海，有特别大的潜力，是朝阳行业。其实我们从业者都知道，这个行业做得不是特别容易，不像行外的人看到的那样光鲜，我们激烈的竞争，生生把蓝海做成了红海，大家都觉得做得很辛苦。
我也一直在思考，怎么能够让大家更好地发展。在数字化时代，我们怎么把竞争变成竞合，这也是我一直在思考的问题，所以我和周老师的想法不谋而合，这就是为什么乐友承办了届大会年会。我真的希望，我们能够在这个新的时代，通过更多的合作，变竞争为竞合，真正做到“鱼翔浅底，鹰击长空，万类霜天竞自由。”
我知道很多朋友昨天提前来到了北京，大家开了一个座谈会，昨天晚上我跟周老师聊，大家现在关注的话题是什么、有怎样的反馈？他谈到有几点，点，我问大家今年过得好吗？他说不好，怎么不好呢？有几点：
，大家觉得供应链仍然是非常大的挑战，怎么能够打造商品力。
第二，现在竞争这么激烈，渠道、品牌、消费者很碎片化，生意不好做。怎么能够把生意做得更好一点，到底要不要开店、要不要发展、开大店还是小店。今天来到现场的很多朋友，实际上都是带着自己的问题来的。乐友也是做了19年，明天是乐友的19岁生日。我们一直在想，来到这个大会，怎么能够给大家一些干货，怎么能为大家赋能，我们能做什么？
其实我们跟周老师也做了一些事情，我们把乐友做了19年沉淀下来的系统拿出来，重新进行简化、梳理，因为大家都知道乐友比较注重和强调后台系统，也希望这一整套后台系统，能够帮助大家，还有我们整个供应链体系怎么能够帮助大家。
今天把我对智慧新零售的一些思考和践行跟大家进行干货分享。
乐友从1999年底成立，2000年推出电子商务网站，我们是个做电商的，后来发现太早，电商给我们上了一堂课，没有听消费者的心声，自己想做电商，消费者其实还没开始上网，我们逐步开始开门店，经过模式探索，从直销目录+网上商城+连锁门店三位一体，进化到APP+网站+门店新的三位一体全渠道做法，2010年开始打造OEM的供应链体系。前期与超市百货公司的竞争是学习，到后来跟电商之间的纠结、思考，也是学习。到今天2017年、2018年智慧新零售，时代发生了很大变化，技术、消费者发生很大变化，我们一起走进了新零售时代。
“智慧新零售思维：新技术、新工具让客户思维与零售效率同时实现”
行业环境发生了什么变化？今天很多老朋友，大家在婴童行业做了很多年，我们见证了行业的发展，早大家有了好商品，互相沟通说这个商品如何好，好商品一来马上卖得特别好，因为是商品匮乏阶段。后来渠道为王，谁开店，谁有渠道，这么多品牌怎么进入各个渠道，变成渠道主权时代。
今天是消费者主权时代，因为过去多层的经销体系，现在被逐步打破，中间环节越来越难生存，或者中间的价格越来越被挤占，消费者在这种数据化、数字化时代，真正做到了信息无界，所以这么多的品牌、这么多的渠道，消费者说了算，消费者有发言权，得消费者则得天下。
有一些本质的东西其实是不变的，比如说现在新零售讲的人货场的重构，在消费者、商品，然后在整个渠道上实际上有很多不变的东西，那么我们觉得多的还是消费者的变化，因为这种消费升级，网络原住民进入到了育龄，他们对于品质生活、价值感、新的生活方式、颜值的追求，一切实际上是消费者发生巨大变化，爱分享、交流触点发生很大变化。
在商品上安全健康其实一直没有变过，大家对于安全健康产品的诉求没有变。但是产品的外观、产品本身能够满足生活方式，产品能够有时尚性，产品内容营销发生了很大变化。光把产品摆在那，可能卖不了，说出怎么好可能就卖了。
还有一点是渠道商，我们做零售的时候，梳理核心竞争力，大家知道一点，多开店为了便利性，因为做零售给消费者带来便利性。今天的便利性依靠了技术力量，在数字时代渠道是无界的，消费者可以随时随地买到想买的东西。这个变化带给我们一些更深层次的思考。
现在说两个回归，回归初心，消费者为主，消费者导向，就是客户思维。新零售核心的就是客户思维，这个思维方式的改变让我们在日常经营中发生了巨大变化，不是从企业出发，不是从我出发，而是从消费者出发。从我们组织会员、日常运营到做营销、物流体系搭建，一切都是客户为导向。
还有一点回归零售本质，零售本质是什么？一个好的零售商做的比别人更优，优在零售效率上，规模能产生效率，管理好了也能产生效率，一个是经营，一个是管理，经营是消费者认可你，客户思维，管理就是要打造我们的零售效率，有了零售效率，才可以让企业有利润，才可以给消费者提供更好的服务、更多的价值，这两者以前是矛盾的，是不是消费者想要的，我们都能给呢？很多时候我们给不了。因为他们会让我们的效率低，因为它可能会让我们成本变得很高，没有办法让企业生存，今天为什么变得可以呢？为什么说今天这个变革这么历史性、革命性，因为它中间带来技术革命。技术革命是新技术、新工具的产生，让我们做到可以利用大数据为消费者提供更贴心的服务，满足客户思维的同时，还能保障让零售企业更有效率。所以我觉得今天这个时代真的是一个伟大的时代，给我们带来了太多太多的能量，给我们太多的赋能，能让我们去做过去想做而做不到的事情。
“消费者洞察：基于消费者思维的营销闭环，重视用户体验”
在整个消费者的变化中，营销是很重要的一个环节，过去我们都会讲4P、4C，讲很多关于营销的理论。事实上在日常经营中，做商品的品牌公司，营销做得比较好。大家知道有了好商品，铺设了好渠道，铺天盖地打广告，找话术、关键点，这事就成了，零售商不做广告、不做营销，大多数时候其实依赖品牌给我们做一些方案、促销，我们不做营销，我们不大会做营销，我们会做促销，做零售的人都知道我们会做促销，不会做营销。
今天这个时代逼着我们必须学习做营销，因为消费者的触达发生了变化，消费者诉求发生了变化，我们怎么能够建立关系，在商品的选择上，怎么从过去只是简单满足，到现在帮助他们一起，让他们参与，为他们设计需求，这个变化是巨大的。我们现在常常说，消费者都去哪了，以前发个短信消费者全来了，现在发短信不好使，微信能发到吗？怎么找到消费者，开不开店关键是有没有人，人来了，还怕开店了，有了商品，有了人，肯定可以开店，不过还是会有困惑，存在很多现实问题，怎么找到消费者，即便找到了消费者，转化率高吗？不一定。你说的话，他不见得爱听，因为你没说出他的情怀，消费者对情怀有追求。常常说喝酒喝出一个情怀来，光喝茅台不够了，年轻人要喝情怀，我们看到有江小白等各种各样新的独角兽、新的品牌出现，更加碎片化。我们跟消费者沟通方式发生很多变化，我们必须要学会营销。怎么通过全渠道、每个触点，通过我们的理解以及对消费者的洞察，跟消费者更好地连接，真正做到让消费者认同我们，打造一个有黏度、有温度的会员体系。
消费者要感觉好，他才愿意来，我觉得很重要的一点，先是商品，商品力体验这个词不是一句空话，一定是落在实处，我们做零售的消费者来我们这儿做什么，不是风花雪月，来这买东西的，先买的东西是不是他需要的，是不是买手思维给消费者买东西，我们以前有新产品的审批委员会，每周都会开新产品会议，每个新品到今天为止，还是要经过我亲自审批的，整个审批过程中，其实有很多变化的。刚开始只要有品牌，品牌甚至给一个上架费，挣点后台费用，大家兴高采烈地把产品放上去，因为眼前利益，可以赚点钱。
但是到后来这样做还行吗？不是有品牌就可以卖的，选择每个产品必须是单品思维，我们做品类做得比较多，周老师教品类管理很多年，以前是品类管理，现在不仅仅是品类管理，不仅仅是品牌思考，更多的是客户思维，在买之前，一定要想好这些需求是不是消费者真正要的，符合不符合趋势，这些产品到底应该怎么去定价呢？来了以后，如何去卖呢？它的卖点是什么，消费者的痛点是什么，如何为他解决这些痛点。所以这需要买手思维，从买货开始，就想清楚如何卖，如何跟消费者沟通。
一定要有买手思维，另外产品买了之后，不会自己长腿往前跑了，能不能挖掘出商品的卖点，有没有一起去挖掘。举个小例子，前天刚刚发生的事，我们在讨论商品时，发现为电商做了一款特别好的产品，一个英国品牌，小的辅食盒，因为是独家代理，我们定太多了，电商没有卖出去，我们在想卖点挖掘是什么？大家一起群策群力，其实产品步是辅食，第二步是很多小盒子，可以用来装小的冰激凌，下面是软的，一推可以推出去，解决拿不出来的痛点，可以装药片，可以放到家里摆小饰，可以出门随身带护肤品，一个小小商品可以挖掘出这么多巧妙的使用方式，是不是用新的内容营销方式挖掘这些卖点，有没有拍成小视频、拍抖音，让消费者一目了然可以学习生活妙招，这些非常重要。
整个商品布局，大家都觉得产品放多了，库存管理出问题，产品放少了，出现缺货，库存管理，整个供应链管理一直是难点，现在大家有没有做一些尝试，因为现在渠道多元化，有线上线下衔接，所以商品库存管理是不是可以变得更加高效。
短尾商品其实很好处理，摆在店里、网上都会卖，只要价格合理，比如奶粉。我们常常说门店要升级，导购也要升级，穿的服装也要升级，每次一说要穿很漂亮的服装时，大家觉得很困难，还得搬货呢？因为一箱一箱的奶粉，婴童行业的导购是很辛苦的，怎么办呢？实际上现在很多产品，特别是标准化的快消产品，可以在门店展示，真正卖货可以送货上门，不用摆那么多库存在门店，各个品类线上线下结合，库存管理变得更加重要。过去长尾商品，很多时候摆在货架不好卖，但是搭出来一个场景就会卖。我们怎么按照生命周期、产品轴对接，搭出一个一个场景，可能纸尿裤不再是纸尿裤，解决孩子如厕问题。怎么让消费者有更好的消费体验，通过场景化理解、了解怎么做一个时尚的好妈妈。这都是我们整个管理中不断去学习、悟到，然后去实践，有了一些实践体验，也有非常好的收获。
“内容营销精准触达消费者”
商品上大家做了很多年，比较有经验。管理大家也做了很多年，有一些管理经验，现在大的变化就是消费者是变化，就是怎么找到消费者、怎么发展新客、怎么维护老客。现在电商纷纷开店了，或者跟门店合作了。为什么？因为流量成本太贵，电商可能觉得开一个新客要两百块，实体店成本其实没有这么高，我们几十块钱可以开一个新客，现在大家有没有觉得这是很大的挑战，开了新客之后，可能没过多久，让电商攻破了，
我们可能在实体店帮品牌进行了消费者教育，后别人割了韭菜，我们没有赚到钱，这种现象比比皆是。
我们应该怎样做营销、怎么能够让消费者留在我们的渠道里，至关重要，我们做了很多尝试，大家比较多做的是双微一抖：微信、微博、抖音。每个产品怎么能够拿来以后，让消费者看懂它，一下学会怎么使用，然后分享使用它的快乐和一些小经验。包括每个门店都建了妈妈群，刚开始有些纠结建不建妈妈群，万一让店长、导购带跑了怎么办？现在是开放性思维，因为不带跑也会跑，如果黏住了，让他跑，他也不会跑，打铁需要自身硬，需要我们自身能够做得好。如何建立妈妈群，把妈妈群有机地管理在一起，这里非常重要一点就是有机、高效地管理妈妈群，我们做了各种各样的尝试，从中央和地方的配合，我们也用了机器人技术，进行标准话术、标准内容的灌输，从集团灌输到下面，下面跟消费者每个群产生黏度，回答消费者的问题，让大家有激情。我们也有导购宝，帮助导购维护消费者关系，了解消费者的购买习惯、购买行为，每次购买和导购之间，已经完成的销售额，自己能够拿到的提成，导购跟消费者之间的连接记录，这个是我们已经做了很多年逐步深化继续推进的事情。
我们以前用品牌资源，做了一些妈妈班，做了一些市场教育，但都是很不规律的，现在怎么把妈妈整个育儿周期里遇到的需要解决的困难，把它列成一个清单，然后跟我们的专家、品牌公司、也跟我们乐友学院，一起按照消费者的需求打造出各种各样的标题，然后把这个标题再做成让消费者更容易看懂、更容易学习的内容。我们也引入很多培训软件，进行内容营销，这是我们内容营销的一部分。所以这一切其实都是在讲，如何和消费者建立关系。
我自己从去年开始到今年，上了很多次直播。特别是跟品牌公司一起做了很多次直播，其实蛮有效果的。包括在乐友的杭州亲橙里店，我也做了直播，效果很不错。即便我到大的旗舰店，就算门店面积很大，有很多客人同时到达门店，其实也没有办法在同一时间里跟这么多人进行交流，可是直播却让你在时间跟这么多的客户同时交流，我觉得这些技术工具给我们带来的帮助还是非常大的。除了利用所有的新型技术工具，其实这些技术工具不仅能够帮助乐友，如果我们是这种联盟式的做法的话，也是能够帮助大家，可以相互地赋能，我们在企业内部，做得好的分公司，可以推广到全国，如果我们打造的是相互合作的联盟，为什么不能够赋能给大家呢，我觉得可以。
“体验营销提升消费者黏度”
还有我们在体验营销上，做了很多，利用现在的技术工具，做了很多产品的试用。前段时间，我在一个论坛上，看到一个新企业，创始人原来家里剩余物品没有地方搁， 不知道该怎么办，后来在群里，谁想要谁拿走，发现群异常火爆，后把群做大了，做成企业，有投资商追着他们给了很多钱。这个网站就是免费送东西，消费者只需要自己付运费可以了，不是ebay、易趣的方式，做C2C旧货模式，真的就是送。送的过程帮助很多品牌公司做样品的派送。
乐友这个平台，通过技术手段，不仅仅可以帮助品牌公司配送样品，而且可以跟踪消费者谁拿了样品、有什么反馈、希望怎么买这个产品，从整个营销闭环上，可以跟各个品牌公司进行更加深层的合作，也跟消费者进行更好的对接，因为现在年轻人特别喜欢新奇特，喜欢尝试新东西，乐试用效果非常好。
我们以前都是割裂化思考，现在客户来了多重需求，搭建了乐亲子平台，希望为妈妈除了提供商品以外，满足其在儿童教育、产后恢复、儿童摄影、纪念品等各个方面的需求，我们不自己做，我们专注于做零售，术业有专攻，服务项目跟每个品类里面排名比较靠前的这些厂家、公司进行合作。
我们也打造了乐友自己的两个节日，一个是5.13孕妇节，一个是9.13新生儿节，孕妇节做了三届，因为效果越来越好，现在提前都会被各个品牌公司签出去，年做妈妈肚皮彩绘，第二年做全国千人瑜珈操，第三年做全国千人拉玛泽呼吸法的课程。给消费者带来更多帮助，通过对接，让我们整个会员体系更加有温度、有黏度。
此外，我们跟阿里进行比较深入的合作，包括三公里之内，用LBS方式找到消费者让他能够进门店，所有天猫上下单，在门店获取，这个赋能如果大家合作其实可以开放给大家。我们线上这么多客流，这么多目标消费者，为什么不能找他们，为什么不能通过更加低廉的费用找到他们，这是我们在做的。我们在后台上跟阿里彻底打通，完全无缝对接。
“商品：乐友全系列自有品牌满足消费升级需求”
所有这些事情还是落在商品力上，大家比较困惑供应链怎么打造，其实我们在2010年开始做乐友自有品牌供应链的时候，我知道有很多人其实抱着怀疑态度去做的，因为我们当时一直感到困惑的就是这么多店长得都一样，你在我旁边开，我在你旁边开，大家全部同质化。根本没有差异化，走进一个店甚至不看店名以为是别人的店，这个问题怎么解决？我们想一定要有自有品牌的运营体系，对市场的洞察和消费者的洞察，怎么能用更高品质产品、更低廉的价格，能够给消费者产生对接。
乐友在行业里比较早地成立了自己的质检部门，能够为消费者把住安全健康后一道关卡，通过我们整体大数据支持，洞察消费者需求，查看消费者的消费趋势，找到适销对路的好商品，同时让消费者，特别是新一代年轻人，不买贵的，买好的，一定要买得合算。用这样一种思路，帮助我们打造了很多头牌商品，销量比较大，消费者有需求，通过我们自己的理解，通过我们对商品的定义，做市场定价，这个商品用更快的速度去到消费者的手上。
“变竞争为竞合，让我们在无界消费的时代里共融共生”
大家都在做数据分析，来门店的消费者不是每样东西都买，明明是适龄阶段，明明可以在你这都买，没有买。做会员品类、会员分析时会发现，其实这里面有非常大的潜力可以挖掘，他能不能成为你的资深会员，电商喜欢讲UP值，每个消费者的消费金额，一年消费一万到一万五，为什么在你这才消费两千，能不能每个月都来，能不能把年消费的大部分放在我们企业里面，这一切其实跟商品力有关系。整个供应链的打造需要我们下大力气，先学到规模问题，规模不够，连下基础订单能力都没有，特别是有些品类，根本过不了起始量。需要我们相互赋能、相互连接，如果用联盟、联合方式做这件事，是不是有更大的潜力。今天我们也在看，有这么多各种各样的B2B平台出现，其实也是解决商品力，更多的是解决快消商品力，真正有特色的商品是服装，反而没有办法通过B2B完成，需要体系，需要对消费者的认知有客户洞察，开发中尾、长尾产品，能够用头牌商品思路和消费者产生商品力的对接。这几点实际上是我们大家合作真的可以做到共赢的。
我们自己独立代理很多进口商品，因为今天的消费者很大的一个变化，就是国际视野，以前在中国有什么买什么，现在你没有，他可以通过海淘买，可以出国买。与其让他这么费力气，能不能直接把产品拿过来，跟消费者进行商品对接，其实是可以的。在座的可能品牌公司不是特别多，实际上现在品牌公司跟我们之间，其实必须要完成跟消费者层面的对接，怎么能够把这些商品去中心化，怎么能够让这些产品更加适销对路，网上网下全部同价，让我们不用再担心在线下做教育，线上被人割韭菜，所有这一切都是整个体系打造，需要我们非常好的合作，共同跟品牌公司也好、工厂也好做很多定制化的产品，做很多爆品，做很多头牌商品。
这一点合作空间非常大，只有开放的思维，才会有前途。没有渠道赋能，没有便利性渠道做不好。越来越少的人会说要不要在线上买东西，送货上门的服务是不是需求越来越大，网络原住民一定要在网络上买东西，真的太方便了，我们不去做，只剩下开新客，没有办法维护老客，线上线下打通是势在必行的，怎么能让它有效率，怎么能够做到让消费者不跑，现在不仅仅是通过网站，网站已经越来越少，APP变成有一个增长瓶颈，现在说群营销、内容营销，微信群+小程序这种方式。我们通过跟支付宝、微信支付进行支付合作，在打造消费者便利性的同时，通过他们的庞大数据库，再给我们做新客的引流，然后同时做客户的转化。所有这一切，其实都是大家合作的一个机会，合作点真的是非常多。时代变了，我们的思维也一定要发生变化，我们从过去的竞争模式，变成了竞争+合作的竞合模式，我们一个做内生增长，内生的增长就是现有的客户群，每个客户在我们年贡献度增加，这是内生增长，UP值提升。
还有外生增长，开不开店，我的观点要开，越是在艰难的时候越要开，只不过如果商品力不行，后台系统不行，跟消费者的营销、沟通内容不行。没有商品力，没有运营效率，非常辛苦，因为时代变了，我们不变开店风险很大，只有我们变了，与时共进、精诚合作、一起开店，真正享受零售带给我们的快乐和消费者服务。在横向扩张上，我们跟很多百货、超市、妈妈会所、药店进行了很多大客户合作，我们也期待着跟更多的区域连锁合作，我们现在开启了加盟模式，乐友去年开始做加盟，还有很大改进空间，今年加盟已经取得了成绩，加盟商反馈很好，我们知道怎么给加盟商赋能，在线上线下渠道、系统上、商品力上、内容营销支持力上做更多的工作，能够让大家赚钱，除了开一家店，可以开更多家店，希望可以进行更加深层次的合作，无论系统OEM输出、内容营销输出，到我们更深层次合作，都有巨大潜力。这种合作致胜，这是今后必须要做的，我们也会一直在这条路上行进。
渠道、跨界、竞合是我今天谈的比较多的一个内容，我特别喜欢一小诗，其实大家都很不容易，小有小的不容易，大有大的不容易，怎么能做到像小诗里说到的那样呢？“白日不到处，青春恰自来。苔花如米小，也学牡丹开。”要想做到，就是变竞争为竞合，让我们在无界消费的时代里共融共生。谢谢大家！
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