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母婴店天天都是315!如何防止一个小投诉升级成大麻烦?

2019-03-15 09:57   来源:新母婴店

  每年的“315”消费维权日,已然成为检验各行各业服务品质的一把利刃,多少商家或门店面对315期间大量的客诉而惶惶不安。大多数时候,顾客投诉的问题其实不在于对错,而是要看我们解决现有问题的态度。大家开门做生意,有销售服务就难免会存在顾客投诉,可以说,客诉是门店必然存在的,然而如何处理客诉却关系到门店品牌和口碑的传播,甚至关系着整个门店的生死存亡,所以,要把一年365天都当作是315!世界上没有完美的产品,更没有百分之百完美的服务,那么母婴门店导购如何有效解决客户投诉呢?

母婴店天天都是315!如何防止一个小投诉升级成大麻烦?

  01

  聆听客户抱怨,了解事情状况

  当客户气急败坏地带着问题前来投诉时,门店接待人员要做的第一件事就是不要打断他的倾诉,给她发泄坏情绪的机会,在顾客说话时,要用点头、微笑或适当的皱眉予以回应,也可以尽可能地使用开放式询问,让客户多说话,了解事情状况,例如,“怎样……?”“何时……?”“谁……?”“为什么……?”等每当有需要时应立即澄清疑点,但不要发问带有判断性的问题,并且避免用不信任的语气质问投诉的客户,例如,“你肯定事情确实是这样吗?”“……恐怕不是你投诉的根本原因?”等等,然后从客户的抱怨中认真记录下来顾客投诉的要点。

母婴店天天都是315!如何防止一个小投诉升级成大麻烦?

  02

  分析投诉原因,提出解决方案

母婴店天天都是315!如何防止一个小投诉升级成大麻烦?

  每个人应该都有过不愉快的购物经历,彼此感同身受。当顾客对你进行投诉时,说明他还是想继续与你合作,接受你的服务,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。因此当出现客诉的时候,我们首先要耐心地倾听顾客的抱怨,并从中了解分析问题所在,学会站在顾客的立场上处理问题。

  投诉产生的原因无非就是以下三种:

  产品质量原因

  (品质不佳、商品残缺或过期、标示不符等)

  如果确认是产品质量问题,那无需多说,先致歉,然后主动承担全部责任。

  致歉:当我们通过聆听了解了顾客所抱怨的问题后,店家要做的就是“致歉”,这可能会让一些店家觉得很委屈,好像道歉就是在承认自己有错一样。但是如果换位思考一下,当你投诉商家的时候,客服人员说声“对不起”、“很抱歉”肯定会让你的感受好很多。

  主动提出解决方案:在处理顾客的投诉时,店家主动提出解决方案是非常重要的,必须让顾客感受到店家处理投诉的态度是真诚、主动、迅速的。此外,一定要告知顾客以后绝对会避免类似状况的再次发生。

  让顾客做决定:绝大多数的顾客都是比较容易沟通的,当他们的投诉得到及时处理时并不会提出过分的要求,所以当店家主动提出解决方案后一定要征得客户的肯定,并询问如此解决顾客是否满意,是否还有其他要求等等。

  回访:问题解决后一定要做电话回访,确认顾客对于问题的处理已经满意,这样一来可以知道自身的处理措施是否有效,同时也能加深顾客受尊重的感觉。

  导购服务原因

  (服务态度不佳、服务作业不当、服务项目不足等)

母婴店天天都是315!如何防止一个小投诉升级成大麻烦?

  很多时候母婴店老板最头疼的事情就是没有一个好的导购,往往作为消费者,也怕遇到一个喋喋不休、自说自话的导购。婴儿用品是一个属于引导消费的行业,它对营业员的要求比较高,营业员要有足够的懂行,不仅懂产品知识,还要懂育婴知识。客诉问题的出现有可能是因为导购对产品的使用说明解释得不够清楚或者在沟通交流做服务时的态度不好等原因所引起的。

  如果是此原因导致客诉,那么投诉工作后的自省是必不可少的,根据顾客的投诉完善自身的缺点,同时对门店人员进行相应的培训,杜绝同类问题的再次出现,其实从某种程度上来讲,顾客的抱怨并不是门店的麻烦,而是机会。

  客户自身原因

  (对产品知识不了解、爱子心切等)

  父母总想把最好的都给宝宝,但是由于新手爸妈对奶粉选购和使用等育儿方面的知识还不是很了解,所以总会出现这样那样的问题。即便不是自己产品质量的问题,她可能也会病急乱投医,因此要人性化一点,站在对方立场上耐心地为她解决问题。

  结语:当门店遇到客诉第一反应是要先解决双方问题分歧,做一个问题解决者而不是一个逃避者。其次是要征求顾客意见,让顾客感受到尊重和重视,同时也要有礼貌地坚持原则重复自己可以做些什么,最后要时刻谨记,顾客只是想解决问题而已,即便错不在门店,也可先致歉,因为道歉是平息投诉客户不满情绪地最有力的武器。

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编辑:行林

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