婴童店销售淡季 导购技巧决定生意好坏

　　下面我给大家介绍一位上岗仅15天的导购，她是如何运用“关联销售”技巧达到800多元客单价的?

　　门店概况：该店是北方省会城市的门店，位于三类商业街外围偏远处，门前为当地主要环城交通干道之一，车流旺，人流少，方圆1公里居民小区分散，竞争店5家。店主营商品年龄段-1至3岁，属典型的孕婴用品综合店，店营业面积71㎡，铺货金额(进货价)23万元。

　　该店导购人员(含店长、收银)共7名，日均营业额1.5万元，日均成交63单，客单价238元。

　　阶段：07年4月下旬我在该店实习，下午2：30左右，突然听到店门入口处一位老人家发怒的声音：“看什么看!走吧。”谁的火气这么大呢?好奇心驱使我由店的里面走到前面，看到入口处站着位年约60岁的外婆，左手提着一袋其他店购得的大包装纸尿裤，右手一个沉甸甸的超市购物袋。被喝止的是位年轻妈妈，怀抱着4个月大的宝宝，正由导购员尾随着走向店门，准备离店。

　　点评：从阶段判断，顾客已经放弃了购买打算，然而这位导购员

　　1、依然礼貌周到的送客出店(普通的导购员会这样做吗?)

　　2、以永不放弃的顽强心态，希望挽回并重新激发顾客的购买意愿(普通的导购员会这样想吗?)

　　那么我们再看导购员是如何捕捉机会并创造出“有效购买”的?

　　第二阶段：妈妈回头向送客的导购员问了一句：“我家宝宝总便秘，是怎么回事?”导购员一脸关切的回答：“宝宝开始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都会有些肠胃不适，奶粉的蛋白质再好也比不上母乳容易消化吸收。”妈妈无奈的说：“那怎么办?”导购试探着问，“宝宝吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顾客用的是D品牌的奶粉后，导购员委婉的解释：“D品牌以前我们店也卖过，好确实好，但是用过的妈妈都反映容易上火便秘。其实奶粉的营养配方都差不多，关键是宝宝的肠胃能不能消化吸收。这样吧，我帮你选一种Y品牌的奶粉”，导购员指着奶粉罐上的字继续介绍：“这种奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公认为蛋白质中的黄金蛋白，是的优秀蛋白，所以宝宝的消化好吸收就好，便秘的问题自然就解决了。”妈妈为难的反驳：“医生说随便转奶粉不好。”导购员和气的应答：“是的，随意转奶是不太好，但要看孩子的具体体质来定，这样吧，您少拿2罐给宝宝试试。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被摆放在收银台上了。

　　点评：一个随意的提问，经过导购员专业而富于技巧的顾问式导购后，让妈妈由一个已经没有购买打算的顾客转变为“购买者”，这些销售技巧体现在

　　1、永远不要对顾客说不，也不说竞争品牌的坏话，因为那样会使顾客怀疑导购员的动机与品格;

　　2、每一款商品都有其独特的销售卖点(USP)，例如对a-乳清蛋白的专业讲解;

　　3、高超的推荐技巧与销售话术：如果引导顾客试用，普通导购员会劝顾客只买一罐试吃，而这位导购员采用的话术“少拿2罐给宝宝试试”，既缓解了顾客的疑虑，又多卖了一罐奶粉。精彩绝伦!

　　第三阶段：妈妈拿出钱包等待付款时，导购员继续轻松的陪她闲聊：“开始给宝宝喂辅食了吗?”回答还没有，因为是混合喂养，奶水+奶粉，营养应该没问题。导购员马上很惊讶的强调：“4个月的宝宝还没添加辅食对宝宝发育不好!虽然母乳和奶粉的营养比较全面，但某些重要营养成分象铁、钙等只能满足宝宝70~80%的成长需要……”

　　此时，在门口苦等多时的外婆忍无可忍的走过来，面斥导购员：“买什么辅食，你们就知道卖东西，小孩子哪有那么娇气?”导购员马上转向外婆进行“公关”，先打开了两张折叠椅子(平时供宝宝理发时用的)，“阿姨您先坐坐，拎着这么重的东西，我给您放进收银台保管。”待搀扶外婆就座后，继续说：“跟您打个比方，奶粉好比是宝宝的饭，营养米粉、菜粉是宝宝的菜，只吃饭不吃菜，是谁都会上火的。”老人家听明白了，便改口道：“噢，你来帮我们挑选吧。”于是，两盒纯营养米粉和两盒菜粉又摆上了收银台。

　　点评：第三阶段中导购员的销售技巧得以的表现：

　　1、她马上判断出此次购买的真正决策人是外婆而不是妈妈;

　　2、接下来，请外婆坐下来并嘴巴甜甜的称呼阿姨，让外婆被冷落的感觉一扫而空，成功的拉近了双方的情感距离。作为顾客，永远需要一份关爱与尊重。

　　3、对什么样的顾客采用什么样的销售话术：年轻的妈妈，容易接受新的育儿理念，可以讲解 科学的育儿方式;但老人家属于“经验型顾客”，于是导购员采用打比方的话术，让外婆心服口服，从而“摇身一变”为购买行为的积极推动者。

　　4、本阶段中，导购员附加销售意识初步展现，并成功运用了“水平关联附加销售法”。

　　第四阶段：妈妈将宝宝交给外婆，自己准备付款，导购员弯腰逗躺在外婆腿上的宝宝，小宝宝却很不领情的大哭起来，挣扎的一头汗水。导购员见机询问宝宝有无薄一点的春装，外婆说过几天再来买。于是，这位非同寻常的导购员“竟然”请外婆用手插进宝宝衣领里，当外婆的手从宝宝颈背处抽出后，满手的汗水，外婆心疼的边咂舌边感叹：“造孽呀，宝宝热成这样子”，转头便告诉妈妈，“再挑两套薄一点的衣服”。等妈妈挑选了2套新品婴装后，导购员又为妈妈介绍特价服装：“今天你赶的真巧，我们店里正在做换季大促销，特价低到3折，上午刚到的货，你来看……”于是，收银台上又堆上了3套春装。

　　点评：第四阶段无疑是本次销售的高潮，因为：

　　1、婴儿用品的使用者是宝宝，商品销售理应围绕着宝宝展开，导购员“慧眼识宝宝”，捕捉到宝宝潜在的需求——“太热了，快帮我换件薄点的衣服吧”;但婴儿不会用语言表达，需要我们导购人员细心体察并给予顾客建议；

　　2、导购员在外婆借口说下次再来买以后，依然“要为成功找方法，不为失败找理由”，创造性的大胆建议外婆用手感受“宝宝的感受”，确是神来之笔，显示了导购员炉火纯青的销售技巧；

　　3、导购员先运用了“水平关联附加销售法”，继而推荐特价商品，运用的是“特价新品附加销售法”。

　　第五阶段：已经是下午3：00左右，阳光依然猛烈，导购员在了解顾客要步行回家后，着重强调宝宝的皮肤易被晒伤，借机销售了一款婴儿帽，以及一瓶防晒霜。强悍!这位上岗仅仅15天的导购员就是这样创造了800多元的高客单价。

　　点评：第五阶段更象个圆满的句号：

　　1、导购员聪颖的将商品销售与天气状况联系在一起，深得零售三味。门店销售本来便与节气变化密不可分，而婴童店内的商品更带有明显的节气特征，不能很好的运用四季更替、节假日、天气变化做活销售的门店，很难做出高营业额;

　　2、导购员在销售完服装后，在本阶段推介帽子，又借机推荐防晒霜，纯熟的运用了“垂直关联 附加销售法;

　　3、原本是没有了销售成交可能的顾客却在导购员的引导下成为高消费顾客，谁说顾客不是被 “创造”出来的?!从“0”到近“900元”，这便是一个普通导购与“导购”之间的质的区别。该店平均客单价238元，而周边其它的店呢?据调查，另外4家竞争店平均客单价一般在50~90元之间，这便是平庸婴童店与杰出婴童店的区别。

　　4、如果你在现场目击到后一幕：这位导购员提着购物袋，送顾客到店门5m之外，轻抚几下宝宝红扑扑的脸蛋，并亲切的说：“宝宝下次什么时候来啊?阿姨会想你的。”我想当时你会和我一样被感动，就象那位外婆和妈妈一样，此时的心理状态已由“满意”升华为“感动”。这个竞争激烈的时代，满意已经过时，顾客需要的是感动。

　　婴童店导购不够优秀 大都犯了这些错误！

　　忘记微笑

　　不管我们在与客户见面前发生什么事，那是你自己的事，见了客户，先就要微笑，这比你的着装与你的礼仪更重要。如果你的表情实在是微笑不起来，上班前到洗手间先洗个脸，梳一下你的头发，把脸部肌肉向上方两侧拉20次，这样你就会好多了，目光注视客户的目光，面带微笑。

　　莫争辩

　　我们在与客户沟通时，他们不了解产品的情况或对产品有误解，这是很正常的事，我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理，这个时候我们好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的成功的案例，让他们去体验，而不是去争辩。顺便说一下，人都有自尊心，你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，后也会失去了订单，何必呢?

　　过于热情

　　当我们去超市买某件物品时，导购人员如靠得太近，心里也会感觉很压抑，那么，跟客户应该保持多大的距离比较适合呢?次与客户接触时好保持在1.2米以外，这样沟通起来会很轻松，不会有压力，1.2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定的距离。

　　轻易作出让步

　　某天，你到一家婴童店给孩子买衣服，看到一件外衣，自己很满意，标价是580块，我们中国人都喜欢讨价还价的，这个时候杀价已成为自然而然的事，如这时你问那个卖衣服的小妹，说：“小姐，这件上衣，300块我就买”那个小妹也像上面说的那个导购员一样，眼睛眨都不眨一下回答你说：“好，卖给你吧，那边去交钱”。你会怎么样?“上当了，应该多杀点，这衣服也就值150块”，你就趁着付款的时间逃了。

　　忽略了客户正真的需求

　　很多导购人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事，很多公司招聘导购人员的时候，对产品的培训是必不可少的，所以在跟客户沟通的时候，大部份都在谈自己的产品如何的好，如何的出色，忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好，帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。我们做业务的是客户与公司的中间人，很多业务人员只记得自己代表的是公司，却忘了自己其实也是客户的顾问，有时候顾客并不知道自己需要什么，正如没有出洗衣机的时候，人们也没有谁想到要买那洗衣机，就算是同样的产品，购买的目的也会不一定。

　　轻易地给客户下结论

　　业务人员不了解真实的情况下，永远不要给客户下结论，这一点我发现很多业务员都会犯这个错误，跟客户沟通后，或初次看一眼客户的表情就下结论：“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的;这家伙是不是来打探信息的?”导购员如有这样的想法，就算非常想买，也不会买你的，会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新导购人员，经常会这样，其实，成功的导购人员，完成一次订单都会经历两个过程，一个是心里成交，第二个是现实成交。

　　成功的导购人员在与客户见面时，在心里就认为一定能成交的，与他们见面聊聊，只是想让他们对我们更了解。有句话叫：“老将出马，一个顶三”，其实“老将”的经历固然比新手多一些，但其中更重要的是，老将没出马之前就知道对方那小子一定不是我对手，打两回合就把他搞定。

　　忽略了老客户

　　现实当中，我们好多导购人员，干了很多年，还像新入行那样，天天都在找客户，这个不是说他的业务能力有多差，我很负责人地告诉你，大部份原因是你忘记了你的老客户，世界上有名的导购大师，吉尼斯世界记录的保持者，乔吉拉德先生告诉他的老客户：不管在何时何地，当我再次遇到你，我会放下我手上任何工作向您打招呼，为您提供服务。很多业务人员一听到服务，就想到是公司的事，或想到又要花钱，其实大家想一想，如果当时那位某店的导购小姐如停下手中的活，走过来说，您好，您用的手有什么问题吗?需要我帮忙吗?这话让想要买的人听到，心里是不是对这家公司非常信任?认为这是一家非常负责任的公司，产品一定也非常不错，所以，下次如你的老客户过来，你一定要隆重向大家介绍，感谢他买了你的东西，逢年过节的时候给你的客户发一张卡片，或发一条短信问候，相信你的导购业绩会越来越高。

　　过于专业

　　很多导购人员都非常自信，认为我们公司是行内好的，我们的产品也是优秀的，这本身是好事，我现在所提到的是，他们这样的自信，无形当中也会认为自己也是好的，所以，无形会表现出自己是专业的人士，与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语，还有一些甚至动不动冒出几句外语，搞得对方不知道你在说什么，又不好意思问，感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗?

　　所以，跟客户沟通，好用客户当地的语言，讲客户听得懂的话，可与对方建立亲切感。

　　轻易承诺

　　比如：明明办理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，为了讨好客户，说优惠多多，折扣要多实惠就多实惠,如此等等。反正只要客户给了钱，自己有了提成，其它的都不管了。经调查，平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户，这里顺便提一下，我们现在很多公司都在提客户忠诚度，因为光客户满意还不行，满意的客户不一定下次还会买你的，平均一位忠诚的客户会向3个人推荐你的产品。这里我们了解一下什么叫客户满意度，所谓客户满意度是指客户的期望与现实的差距，如达到期望，就满意，未达到就不满意，超过就是忠诚。96%的不满意客户不会向公司报怨，只是下一次不买你的就是了。