如何构建消费者体验体系

　　我想举一个例子，就是不知道你们有没有试过，没有障碍物的空地上，闭眼睛往走，你会很紧张，不由自主的把眼睛睁开，你觉得恐惧，困难这个问题不会让我们恐惧，你知道我今天缺钱、缺人，但是未来的不确定性是真正让我们恐惧的东西，我希望通过今天的分享让大家看的更远一点，能够让大家看的一年两年三年以后，看的更远一点可能阶段性的问题都不是问题，真正的问题是一些方向性的东西。

　　我今天分享的个问题是什么是消费者体验。这好像是一个很简单的问题，但是我不知道诸位是怎么理解的，今天早上我们是嘉宾，嘉宾发给我们除了纸带还有一盒礼品，你现在为什么给我呢?你为什么不在我下楼给我呢?因为这个问题在非常多开会都遇到过，有一些会议的主持人告诉你，会议结束之后给你小纸条或者什么东西，但是今天的客户没有意识到，这是客户体验，去洗手间的时候，已经在排队了，估计三四个人轮到你，就提醒我们，说你右边往二楼或者四楼都有洗手间，出门用内部的卡，打开我们可以走的更近一些，我觉得这两件事情都是体验，不知道大家眼中的体验是什么，我们看一下我们电商的例子。这个是什么?大家应该都知道，阿芙，多少人买过阿芙的产品?很少。我们很多的时候体验客户到我们这里买产品，绝大多数对阿芙都知道，都有体验，但是没有在阿芙买产品，那么问题在哪里呢?你们可以想象一下这个事情。第二个我们前面提到过的，这个是三只松鼠，在三只松鼠买过产品的举手一下，但是不知道的请举手，绝大多数的人知道三只松鼠，但是没有买过三只松鼠的产品，这是比较正面的现象，大家想一下这个原因在那里。大家猜一下这个在干嘛?我问过一个朋友是什么，这是不是玛丽亚女子医院，这个是海底捞，在做美甲，做十多年的零售和餐饮服务，我把我一切能找到的全部找出来看，我发现它是一个很有意思的公司，火锅是一个非常标准化的，没有差异的产品，他后卖出一个靠服务出名，有没有觉得很有意思?明明吃火锅，但是靠服务出名，你们有没有反思过出现这个问题?好吧，再举后一个例子，不能说太多，就是这个体验我估计大家已经体验了几十年了，不知道大家对这个体验什么样子?应该宣传很多，我们一天到晚都在体验，因为我觉得本来有写，在北京还是谨慎一点，因为蛮子已经进去了，再待十五天已经算了，我在人民加了一个字，人民后面加一个字是一个币字，他今天是为人民服务。

　　我说这些是什么意思呢?消费体验很简单的东西，很多的把他想窄了，我就是买产品，就是餐饮的，但是后发现根本不限于这个范围，顾客对服务的体验是非常多的维度组成的，后你会发现，消费者的体验是什么东西呢?是消费者从不同维度对企业的感知，有接触点的地方就有感知，有感知够有消费者的体验。没有开过阿芙的精油，或者三只松鼠都有比较好的印象。我自己把这个分五三大类，分别是服务、产品和信息。就是顾客接触你的东西，和你的接受再不会跳出这三个框框。

　　我们提供的这样一种感觉，个是具体的产品，有型的产品更具体了，我们想想基本上我们和客户的触点我们超过这三个维度，我们具体分析一下如何构建这三个体系。这是我刚才提到的三个维度，这一侧另外三个维度，我刚才讲的整个三个触点，但是另外三个维度是为顾客，或者给我们付钱的人，第二个是员工，帮我们提供服务的人，我们还有一个供应商是给我们提供产品的人，他们之间有什么关系呢?我们的服务全部是提供给我们的顾客的，所以很多时候我们会重视到顾客是位的，大家都习以为常的，但是大家发现这是很重要的，我们的服务和我们的员工密切相关的，为什么?因为我们的服务实际上需要通过我们的员工提供给我们的顾客的，所以实际上在服务的提供上，员工才是基础，而顾客只是次之，所以很多企业讲员工是位的。如果你的员工服务不好，你的员工不可能把客户服务好的，你试想一下逻辑是不是这样?这是两个维度，一个客户、一个员工。

　　下面是产品的这个维度，先顾客会体验我们的产品。第二我们的产品和员工之间什么关系?你们所有的客户的推荐介绍，都是建立在你们员工对产品的了解基础上的，当然产品还有一个维度，供应商，他把产品生产出来，或者不生产不合格的产品，一个洗手间带牌子的时候，说现在有多少个差评减少我多少销量，好像是在给他的供应商打电话。

　　还有后的维度，关于信息。我们接触到顾客很多时候有非常多的信息方式，尤其在今天这样互联网的时代，或者社会化媒体如此丰富的时代，很多我们以前只能通过大众媒体在非常长的周期获知的信息，今天一天一夜之间都能知道，今天随便刷一个微博就一个信息，虽然没有任何关系，但是时间就推送到你这里，这个时代信息推送的方式极大的变化，一个消息级低的成本在互联网在微信微博得到很好的传播，什么书什么门是坏的传播，但是会有一些积极的传播，如果掌握信息和顾客之间的沟通方式，在座所有的卖家非常重要的，你们要降低自己的传播成本必须把这块做好。

　　这三点讲完之后整个构成这个网状的图，非常有意思的现象，个维度里面，三条线都是从产品发出来的，所以产品是构成消费者体验体系里面核心的一环，他同时和顾客员工供应商发生关系，而在人这个维度里面重要是顾客，你的服务你的产品和信息终都要推送给顾客，所以是构成我们核心的两个环节。这是我总结的核心。

　　服务，我觉得客户是庄稼，我们员工是土壤，终种地收获是庄稼。第二是产品，前一段时间发了一个微博，零售这件事情，没有一个好货，卖身都没有用，你的产品如果有问题，零售这件事情上，很多人认为我销量达到一定程度，我在杭州，杭州有一些卖家擅长一些活动和爆款，他已经做了七八千万，他说做一个品牌还是一个不可能的事情，他还是想找一个合适的产品去做。还有一个是信息，就是信息在今天这个时代，他传播的一个对象、渠道，还有形势都在颠覆，我们要更彻底的颠覆他，只有这样才可以让传统品牌无路可走，一个是大媒体的广告，还有很重要的一点是终端，需要大凛资本的终端给占据了，你们来讲不可能走这条路的，你们要用的是新的工具新的方法，我这个还是详细说一下，关于传播的对象，我们年轻的时候，我可能比你们年纪大一些，大多数人，是一个很流行的楔，但是在耐克包括李宁出来他已经很土了，对于80后或者85后的消费者认为耐克和李宁是常见的品牌，反而这个品牌不同了，我们面对的顾客群完全发生了一个变化，这个时代三到五年会发生变化，为什么五年和八年不行了?他们还在服务五年和八年的服务在服务今天的客户群，还有渠道很重要，还有一个是形势，近代流行的是图片是视频一些其他的东西，或者很幽默很搞笑很前卫的东西，这个要你们自己去理解。

　　第三个问题，构建消费者体验体系的难点是什么?你们有没有想过，在接触到的中小网商里面构建的大的难点是什么?为什么我们做不到，我们要构建消费者体系先洞察消费者，相当于一个什么职务?我们要了解员工，这是我们前面赵总经常做的一件事情。

　　他类似一个人事或者人士经理，和供应商打交道，控制产品的品质这是产品经理，还有了解传播和营销推广，这是营销经理，你们知道不知道很多中小买家做的很累，原因很简单，同时做四个职责，同时做这个根本对于绝大多数人来讲不可能的事情，今天看见超级大卖家，包括产品和自己，五个人原始的团队，他们当时大的问题是没有一个人懂产品，从某种角度也是源于此的，他不懂产品，但是这是其中的一个方面了，我目前看到的同时能具备这四个能力老张算一个，因为他很巧，他不是一开始直接做自己的这个三只松鼠的品牌的，他是先有一个积淀的，所以他对于消费者和员工和供应商的了解他都很擅长，很多人觉得聊起三只松鼠他有风投，不是有风投他才具备这些能力，是因为他具备了这些能力风投才找他。还有专业能力的缺失是我们张小网商发展不好障碍，怎么解决问题呢?

　　我们不能只抱怨，我后有一个提醒或者建议，终决定我们的成败的，一定不是怎么报一个活动，怎么搞一个爆款，终决定我们的战略。你没有能力做那么多事情的时候，你一定多找几个人，你一定拉帮结派，你不能单打独斗了，你可以做唐僧，拉到四个人，如果你连，如果你觉得我连做牛顿的能力没有，你可以降一点做孙悟空，如果你再有没有这个能力你不要做了，包括线上大品牌去历练锻炼一下，再过三年五年有这个能力做了一下了，不要蒙着头创业，是在浪费光阴。还有一个是聚焦，非常卖力从NBA到CDA来，到CDA就可以呼风唤雨，不要觉得，这其实有一个理论，降级轮，我觉得降级很重要，我有一个朋友在女装觉得很吃力了，但是到一个很小的类目一个很细分的类目，他就可以呼风唤雨。

　　我在湖南有一个朋友，一年前他亲戚做食品的工厂不景气拉他入股，进来之后不知道卖什么，从互联网挖掘了一款产品，肉松饼他开始做起来，他没有一家旗舰店完全做分校，今年的销售额可以做到千万计，不到一年时间，我想告诉你们，淘宝上有非常有价值的细分没有被挖掘，关键你要找到他，不要停留在竞争非常激烈的，其实直接说一点，离开服装，尤其是女装或者说是竞争比较激烈的，类似一些中老年这是另外的，离开化妆品，中小卖家不要想玩转这个东西，他所需要的不在你控制范围之内。还有细挖，你在一平方里面，就是不是参加高考比拼总分的，你要做的特长生，这是我想做的第三点，分工、聚焦和深挖，其实我比较偏的中小网商的内容。这边是我的新浪微博，我其实经常发一些文章，但是近可能不行，有兴趣大家可以交流，谢谢!