迪士尼魔法：从童话城堡到娱乐王国的经营之道

　　信念有多重要，检验的标准不在于信念本身包含怎样的话，以及如何被强调和重复，而是获得怎样的执行。许多企业强调顾客至上，却以傲慢的态度对待顾客。

　　更多的企业则向顾客提出产品或服务的公道价格，以及及时的配套服务之外，不知道如何体现顾客至上。全球知名的迪士尼研究专家比尔·卡波达戈利和林恩·杰克逊就认为，检验顾客是否真正重要的好方法是，看企业如何处理顾客遇到的问题和顾客的抱怨。

　　他们谈到了迪士尼处理客户抱怨的一个案例，一次登记入住酒店后，在乘坐迪士尼园内游览车的途中，一位客户随口提到他的房间里酒吧间的水槽有烦人的滴答声，但这位客户没时间保修。游览车司机马上说，会帮客户留意。客户在就餐返回房间后，水槽的问题已经解决了，并且那位司机还在下班后赶到客户房间确认问题是否得以解决。这个案例可谓“以人为本”和“顾客至上”的好说明。

　　比尔·卡波达戈利和林恩·杰克逊合著的《迪士尼魔法：从童话城堡到娱乐王国的经营之道》一书，为此特意引入并详细评述了美国格里芬医院的案例，证明企业主动调查顾客问题并以此作为企业创新发展的驱动力，是跨行业存在的可行法则。

　　《迪士尼魔法：从童话城堡到娱乐王国的经营之道》一书阐述了迪士尼等成功企业长盛不衰的经营之道：梦想、信念、勇气、行动。正如本文前面已经提到，信念的正确性，在于有效性、可执行性，这有赖于企业对信念形成信仰，并将之切实转化为企业团队可以长期执行的使命。只有这样，才能让信念从企业家一个人提出的口号，变成团队长期聚焦的焦点。

　　本书介绍了迪士尼、惠而浦等知名企业实践梦想，开展“梦想度假”活动的经验。这些经验包括，鼓励所有员工加入结构化的、能帮助解决问题、充实意见的想象中，以释放创造力;鼓励员工去构想组织五年后模样的故事，并提出具体转化愿景的实践步骤;确定组织必须信奉的价值观以实现愿景，并告知团队成员、顾客、供应商、股东。

　　本书指出，迪士尼并非漫无边际的开展冒险创新，而是在创意符合其艺术构想，又在财力允许的情况下，才会毫不犹豫地选择放手一搏。与此同时，企业还必须注意树立长期视角，避免短视思维。

　　书中在谈到行动时，特意强调企业应向员工提供符合要求的培训。迪士尼培训方式在企业界中显得与众不同，体现出鲜明的教练式培训色彩，培养新员工对主义的认知。在此基础上，迪士尼通过严格的“九步”方案，对那些激动人心的创意构想进行具体转化：提出创想或幻想——评估概念——探讨可行性——完成主要的计划——设计细节、设备、材料——准备合同文件——修建现场基础设施和开发工作区域，制定演出要素——安装、检查、调整——演练、改进、提升。