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母婴老板你要从“商品搬运工”向服务提供商转变!

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2016年03月26日 10:00  来源:中国孕婴童

  随着近两年母婴零售行业的快速发展,以及电商的爆发增长,宝贝在线也曾感受到巨大压力。

▲郑州宝贝在线总经理 田伟先生

  但经营实践告诉我们,传统的实体商业更多的是一种体验,重点在于差异化经营,在提升用户体验方面还有很多文章可做。有些实体店经营不善的原因并不在于成本过高或电商冲击,而是在根源上没有做好。

  对于在不利经济形势中幸存下来的行业伙伴们来说,春天也许才刚刚开始,不管是国家政策还是大众的消费观念,中国母婴行业依然保持着强劲的上升势头。至于今后如何发展,我们认为,迫切的在于提升自身能力。在过去的一年中,宝贝在线更加注重顾客到店的体验感。换句话说,我们的门店已经开始从单纯的卖商品,转向卖服务、体验和生活方式上去,正在进行从“商品搬运工”向服务提供商的转变。为提升整体的用户体验,我们从以下几个方面进行推动。

  商品方面。我们提出了“让商品回归本质”的理念。一方面大力整合供应链,沉淀或找到更靠谱的合作伙伴,一方面增强采购团队实力,甄选高端优质和性价比高的商品,另一方面把所有商品的价格降低,趋近甚至低于电商。这样,在保证商品品质的基础上,价格成本、服务体验、从“商品搬运工”向服务提供商转变品牌背书成为了我们的增值部分,优势一下就突显出来。

  服务方面。先“抑制负面”,推出“神秘顾客”项目,让顾客指出店里的“苦瓜脸”:只要发现店员出现任何一种不良态度,顾客即可获得现金奖励,而被举报的员工将受到严厉处罚;同时,在“提升正面”的角度,推出门店“微笑之星评选”项目,对优秀的店员从精神和物质两方面给出丰厚奖励,促进形成良好的服务竞争氛围。

  管理方面。一、设立规范部,一切从顾客体验角度出发,严格把控包括商品陈列、环境优化、促销引导等门店各个物品层面的标准,让门店营造出独特的“宝贝在线美”。二、把经营培训提升为总经理工程,加强各个层面的业务技能培养,一方面在销售时,所有员工能从“看、听、用、参与”四个角度,更好地让顾客舒心逛店、不留疑惑、试用体验、量身选择;另一方面就是加大团队建设投入,引进优秀精英人才的同时,注重学习和分享,让整个团队在服务水平方面不断进步。

  我们也看到,近年来移动互联网、微营销和自媒体的发展给传统商业带来更多的机会,因此,用户体验的另外一个维度就是“线上线下完全连接”。宝贝在线也正努力为顾客提供“移动化购物辅助”、“孕婴知识服务”和以“社交、互助、分享、成长”为核心理念的妈妈社群生态。

  具体来讲就是,我们不仅为消费者提供线下独有的购物体验,还将线上在结算、互动等方面的优势也引入线下,比如,宝贝在线将提供线上购物后店内提货服务;利用移动营销提供店内购物激励,通过折扣和促销活动表达对顾客的感谢;利用移动平台和应用程序(app),让用户享受购物、学习的便利性,提供一种更新鲜有趣的生活方式,甚至让消费者成为消费商,实现财富的成长。而这,也是宝贝在线留住顾客的重要用户体验设计。

  当然,我们已明显看到,好的用户体验带来了口碑、用户留存和经营业绩的提升。以上种种,是共同正向前进,良性循环的整体。

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