她来找3块钱的奶嘴 我却卖掉3000块钱的奶粉

　　一、顾客需求的种类

　　1、真需求

　　①显性需求：顾客有明显的购物倾向，比如进店就问奶粉、奶瓶、纸尿裤、辅食、玩具、胸罩等；或者进店就表示自己为新生儿准备东西；或者告知宝宝缺钙、铁、锌，怎么办等；或者咨询宝宝纸尿裤漏尿怎么办，多大可以用纸尿裤等。

　　一般而言，显性需求需要探寻即可，是容易匹配的需求，也容易促成成交的需求，销售功夫不在需求本身，而在进一步需求的挖掘以及后期服务的可能。

　　②隐性需求：顾客没有明显的购物意向，但确实需要的；或者有显性的购物需求，但对具体细分需求等不了解；比如，顾客进店时小宝宝额头上有刚刚输过液的“痕迹”，顾客在食品区盲目地逛；顾客是孕妇，自称只是来看看、随便逛逛；顾客来买奶粉，但不知道选什么品牌；顾客有诸如奶粉、辅食等的品类需求，但没有品牌需求等。

　　一般而言，隐性需求需要探寻和挖掘，甚至是激发和引导，往往是普遍的一种需求，销售功夫在于良好地沟通，进一步地挖掘需求和匹配，促进彼此的了解。

　　2、伪需求

　　貌似顾客需求，但其实并不需要的，或者并不足以支撑顾客购买的需求，或者本身需求并不合理，或者无法与门店的产品和服务匹配。比如顾客进店询问有没有全洋文的进口奶粉，宝宝2个月问有没有米粉等销售，宝宝8个月、顾客询问有无娃娃的酸奶/水奶，宝宝腹泻拉肚子（需求不确定，是乳糖不耐受？蛋白质过敏？生病？）。

　　一般而言，不要给顾客强加需求，做出草率的判断，必须充分沟通后确定。伪需求和隐性需求决然不一样，是杜撰出来的或单方面臆测的。

　　二、顾客需求应对的三个层次

　　1、探询

　　就是和顾客沟通、试探着以开放式或封闭式问题进行询问，了解需求。以奶粉举为例，黄金三问，宝宝多大、吃什么、吃得怎么样？初步了解宝宝的月龄，在吃母乳还是奶粉，什么品牌/价位，吃得怎么样，以期做出判断，比如门店有没有该品牌，宝宝的肠胃适应性如何、免疫力如何等，进而匹配需求，推荐合适的奶粉。这样的需求一般比较简单，是初级的，非此即彼的问题。

　　2、挖掘

　　这是第二层次，通过沟通对顾客需求进行挖掘，给宝宝提出专业性的建议。比如顾客只是来买纸尿裤，但宝宝额头上有输液的“痕迹”，一般店员会忘记去沟通，这时出于关心，可以问宝宝怎么了？感冒了？发烧了？拉肚子了？还是其他？

　　进而做出判断：宝宝经常生病吗？免疫力不好？宝宝肠胃不好？宝宝缺乏维生素，矿物质？

　　在得到肯定的答复后，进而去建议诸如牛初乳、乳铁蛋白、益生菌、钙铁锌等营养食品的购买，在奶粉选择上也可以选择配方中乳铁蛋白、核苷酸等含量高的奶粉。

　　3、引导

　　第三层次通过对专业知识的把握、季节的更换等作出需求的挖掘和引导。

　　母婴行业有个很明显的特点，即消费者的专业知识欠缺，属于“大白”级别，比如孕妈、0-12个月宝宝妈妈、1-3岁宝宝妈妈等，她们一直对宝宝大便是否正常，宝宝生病如何处理，宝宝不吃怎么办等存在焦虑。这里还有明显季节性的消费，所以店长/店员对需求的引导很重要。

　　比如，根据宝宝的发育特点，4-6个月可以添加辅食，6个月左右较之前易生病，春季尤其需要**、夏季需要注意清火、秋冬季节需要注意调节肠胃、注意免疫力提升，营养的补充不是一瓶一盒的事情，更需要坚持等，这些都是很重要的知识，是顾客的真实需求，需要门店科学地引导顾客。

　　三、需求与成交的关系

　　1、对于店长/店员而言，产品和育儿知识的熟悉是销售基础技能的保障，而了解消费者需求则是销售成交的保障。店长/店员需要时刻自我充电，熟悉产品和育儿知识，用专业知识服务于顾客，而不能单纯地指望销售技巧。

　　2、卖什么也别卖商品，比如需求、作用、体验等，当顾客需求产生与放大时，顾客自然会购买商品。

　　3、在销售过程中，你的出发点很重要，多问多聊，一切以准妈妈或者小宝宝为核心，只有顾客觉得你关心她和她的小宝宝，她才会解开钱袋。心开了钱袋一定会开！