访妈妈好孩子副总裁蔡荣鸿先生 探讨营销新趋势

　　小编：请您为我们介绍一下妈妈好孩子的经营理念。

　　蔡荣鸿：“守护与时尚”是我们公司一直秉承的经营理念，具体体现在：分享孕期知识和结识新朋友，帮助每一位妈妈安全地迎接健康小宝宝;持续供应优质、低价、高标准的商品组合，和父母一起守护孩子健康成长;线上线下互动，多渠道发展，随时随地提供贴心服务。

　　小编：贵司同时为客户提供实体门店、邮购目录及电子商城三大购物渠道，您如何看待、利用及平衡这三大渠道各自的优势?

　　蔡荣鸿：事实上，实体门店、邮购目录及电子商城这三种渠道分类已经属于过去式的叫法，随着中国电商市场、移动端、自媒体的突飞猛进，应该有个更清晰的概念“会员核心思维”，部分等同于以往的CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)。这表示我们的任何选品、选址、营运、营销等，都应围绕会员群体进行研判、决策。目前，妈妈好孩子涉及的线下连锁门店、官网、微商城、电话销售、目录销售、电商平台网店等，均是满足目标消费者的不同购物习惯和方式，可以理解为妈妈好孩子为广大会员提供了复合渠道(MULTI-CHANNEL)。

　　另外，我认为在一个即将成为全球大、预估两万亿的庞大市场里，孕婴童连锁的春天才刚开始，担忧冬天还过早，线上渠道也并不是竞争对手，而是满足消费者需求的有效组成，否则如何解释那么多的电商企业纷纷到线下来开设体验店和实体店?因此，讲求门店数多、会员数庞大是没有意义的;如何提高门店对于会员的粘性与差异化的吸引力、解放门店的坐商思维、体现客户关怀，如何提高数据的精准使用及消费结构的趋势预判，才是孕婴童连锁的核心竞争力。

　　小编：贵司门店运营的管理策略是什么?

　　蔡荣鸿：自从创立之时，由于婴童行业的特殊性，我们始终选择中高端品质的品牌与商品，坚持优质、低价、高标准的商品组合。我们的商品组合，三分之一来自国内占有率高的主流品牌、三分之一来自欧美优质品牌、三分之一来自好孩子集团旗下资源。门店营运管理上，重点讲求软实力与客户关怀，提供舒适购买环境及有效的商品陈列，因此新客开发、连带销售与会员的重复购买率，始终是考核门店管理层的重要指标，为此，我们在门店均设置有独特的母婴顾问岗位，提供咨询而非仅仅推销商品。

　　小编：您认为婴童食品、尿片及洗护产品三个品类，哪个在国内市场的销售前景更为向好?

　　蔡荣鸿：妈妈好孩子的门店当中对上述品类均有销售，且给予高度重视，三个品类合计占比达50%以上。婴童食品中的奶粉是固有大分类，且由于众所周知的食品安全原因及二胎政策的影响，销量与单价还会持续成长;当中另一个辅食与保健品分类，以及洗护用品，销售也将会有显著成长，因为中国家庭对于宝贝们的成长，将会有更多样性的健康需求，婴童食品及洗护产品是母婴店的高成长分类。

　　小编：作为零售商，您如何推广上述三类产品的市场销售?

　　蔡荣鸿：与品牌的联合推广是为行之有效的模式，当中有效的、令消费者接受的依然是价格与赠品促销行为，同时结合妈妈课堂、亲子活动、品牌微信微博的试用评测推广等。并且，妈妈好孩子为会员精心设计的《科学育儿手册》、《进口商品手册》，也是将专家资讯与不同阶段的代表商品、促销活动结合的有效手段。

　　小编：您认为顾客在对上述三类产品品牌进行选择的时候，看重哪些因素?

　　蔡荣鸿：此三类商品的购买决定大部分发生在准妈妈怀孕七个月及孩子出生三个月内，顾客的购买决定主要依次来自于孕婴童连锁店的现场推广、家人朋友的口口相传、网络育儿信息，且门店现场是比例高的品牌、品项决策地。因此，妈妈好孩子要求所有员工，尤其是母婴顾问，需要熟悉主要合作品牌的卖点及促销活动。

　　小编：您如何看待母婴用品的售前和售后服务?

　　蔡荣鸿：传统理解上，售前、售后似乎被理解为是品牌方的责任，但在我的概念中，这恰恰是渠道的价值所在。

　　售前服务，更多的是包含：(1)品牌与产品推广、陈列与育婴知识传递(2)产品质量与效期监督。售后服务，是确保会员重复购买的关键举措，主要包括：(1)客户关怀，对于会员的回访及提醒;(2)一旦涉及到产品的使用风险，妈妈好孩子承诺时间下架处置并及时联系会员召回问题商品;(3)部分城市的线下门店可以实现O2O的提、换与退货;更有免费送货上门的会员服务。

　　小编：妈妈好孩子在吸引客户上有哪些优势?

　　蔡荣鸿：随着消费者的品牌意识逐渐形成，对中高端品牌的消费能力增强，妈妈好孩子始终坚守“守护、时尚”的理念，为消费者搜罗全球有安全保证及时尚的商品与品牌，让准妈妈、新妈妈和宝宝们买得放心、用得安心，并且能够与国际接轨，实现与众不同。

　　正因为长期引进国际品牌的耕耘，妈妈好孩子与超过30个来自欧美的知名品牌保持着深度合作或中国市场独家专售，并且还有数十个国际品牌在洽谈中。举个例子，妈妈好孩子不仅有自己的B2C官网、天猫旗舰店，还在天猫上运作着美国婴童用品品牌满趣健Munchkin、德国著名妈咪包、儿童包袋品牌Okiedog的两家天猫旗舰店及全淘宝平台的分销业务。