北京快乐娃总经理孟梅为您讲诉快乐娃成功发展战略

　　咱们讲的东西有一部分人听进去了，完了以后用了，肯定是有效果了，他才会带动边上的很多人过来听，这儿的人就会越来越多。照这个劲的话，今年六百个人的会场不够。

　　下次找更大的地方。

　　很多的店铺都有这方面的问题，很多开店的经营者他都有这个的问题。任何一家企业店铺，它先得找到自己的特色和定位。找到自己的定位，说这个店铺二百平米，二千平米也好，你总得有突出的品类。你不能光求大而全，这样的话你的货永远是永远摆不下所有的商品。先找到自己的定位，你擅长的是什么，有的老板从棉品很有感觉，我要给顾客性价比高好的棉品，很多的顾客从网上买完了食品买棉品会到你的店铺，有的店铺快销品它是有特色的，快销品不完全是打价格战，不一定可以打过来流量，不一定可以打过来销售业绩。快销品的品类做活动的时间赶的季节的节点，包括你怎么跟顾客宣导和宣传，在活动之前咱们要养顾客。

　　对，有终端店的老板都到现在的这一步，我觉得跟他当初没有对自己号脉，没有找到自己的定位，所以开始茫然。

　　还可以。

　　孟梅：包括我们现在，我们现在做的大量的工作是在观察消费者，我观察消费者，分析消费者的购物行为，然后再对比我们现在有什么。我可以给顾客提供什么，找到匹配点就可以了。比如说像在咱们的店里有的消费者他就是想给孩子提供一个亲子的环境，跟他一起做游戏，就是游乐的空间，他不需要产品。把游乐场开放，我们现在有一些店铺游乐场都是开放的，等他习惯来到我们这儿的时候。中国人的人性相对来说是有一些自私的，爱占小便宜的，但是中国人还有一个特色。你让他占一次两次三次以后，他会不好意思的，他觉得我不在这儿给你花钱做一点贡献，到时候你撑不住了，你关门了我们孩子玩的地方没有了。

　　孟梅：自然而然的买单，每次免费的游乐场，每次顾客来游乐场，他不会一分钱不花他空手走的。无论是店铺里的大件或者说小件，他准来的。而且还有关键的一点，很多的店老板，很多的商家他喜欢错了对象，他爱错了人。有的商家觉得现在所谓的互联网电商这块是潮流，他是拥抱互联网，他拥抱他的电商做微商。有的商家觉得某一个大品牌能给我引导客流，能给我带顾客过来，他就跟大品牌合作的非常好。我不是说这些不好，而是说作为终端店铺你终端店铺的经营者，你先爱的，喜欢的就是你的这些顾客。如果你是真的喜欢他了，那么所有的事你都会从他的角度出发考虑。现在这个社会就是这样的，你可以满足顾客的需求，顾客就会满足咱们的需求，就会把收银台里面的钱箱装满了，厂家、品牌商、供应商，它们势必就会过来找我们，问我们有什么需求?我们完全是这样操作的，而且这样操作我们得到了终的实惠。从去年开始包括电商的冲击，对咱们来说没有任何的影响，我们整体的增长率是超过20%的。包括前年的增长率也是超过20%，我不算新开店，统计销售数据都是把当年新开的店铺刨除在外的，所以说我满足顾客，厂家就会按照我的思维方式它想办法满足我，而不是说过去传统的。很多传统的厂家包括终端店铺，它总是说我的产品有多好多好。我要卖什么，这个思维不对的，这个方式也是不对的。你得看看你心爱的客户她想要什么。

　　其实说起来难，做起来不难的，站在你的店铺观察你消费者的购物行为就全可以做到了。

　　方法也挺简单的。先，如果说你在卖场看不懂的话，你的客服电话。我不知道其它的老板怎么对待客户的投诉，其实如果消费者不是爱你这家店铺的话，爱你这个品牌，他不会打你的投诉电话。他打投诉电话的时候，他的语气不管多么的恶劣，有的人脾气大，他的语气会比较恶劣，先前提就是他在乎你。客户投诉电话可以明确的传递出消费者的需求，这些投诉电话谁在接，谁在管理。如果说你给了一些不相关的人，如果说给你的组织架构低级别的人，你的消息是不畅通的，你没有办法知道的。作为管理者来说，你每一天拿出十分钟的时间，你随意调出来你这个店铺，这个月，或者说上一个月某一个会员的消费记录，调出来一个就可以了，你给这个顾客打一个电话，一天只占十分钟的时间，一个月下来有30个客户电话，你有30个一手的资料。如果说每天可以坚持下来的话，一年呢?店铺所有的顾客，没有比他更可以了解他的客户，你何愁有什么东西卖不出去。

　　我，包括我们的采购团队，我们的这些大采购，圈里的人都知道，找我们的采购在办公室里大采购你是找不到的，但是在卖场可以很容易的找到他们。他们在卖场就是在各个区域跟自己的消费者沟通，不知道的人认为他们是卖货，实际上他们不是在卖货，他们通过给顾客介绍商品，通过这个流通跟客户沟通掌控需求，知道你想要什么。咱们客诉电话是咱们公司关键的人来接，每一个客诉电话都可以。

　　一个人，因为客诉电话不多，在前半个月我们沟通的时候还提过客诉电话的频率，基本上一天平均1-2个。因为你有关键的人，你有掌控店铺资源的人，说白了有生杀大权的人接这个客诉电话，一家店铺一个月如果接到3次因为你的服务发生的客诉，你这一个店的人，所有的绩效工资都别想拿了。

　　为了降低客诉，顾客生气，他们会利用各种各样的方法哄顾客，他会把矛盾解决在他的店铺，不会让顾客窝火回家。他们会尽大的努力不让顾客打电话，人心都是肉长的比较软。

　　请过，不同的时间段我们会找不同的顾客，上一次有神秘顾客去店铺应该是在1月份的时候。发现好的团队我们给了奖励，发现不好的团队我们记名一次，有3次以上的你就可以不要拿绩效了，而且是整个的团队。在客户服务这儿，我让大家形成一种共识，如果说你某一个人因为你个人的原因，你得罪了我喜欢的，我们喜欢的顾客，他是会成为店铺人的公敌，我要让他成为公敌，所以就不会有这样的问题。其实这样的话也不能的杜绝这样的客诉，因为毕竟还是有的，平均可能2天一个。80%是产品质量的问题，说我的这个东西用的过程中质量发生了问题，我应该怎么办?这类的东西和服务意识是没有关系的，但是也会记录下来的。因为你的产品如果说频发上访的话，频繁出现这样的事情，可能会终止跟这个品牌合作。你作为企业的管理者只有你重视了员工才会紧张，所有人才会紧张。增加客户的黏度，让顾客高兴的过来。去年我们做了一年的活动，提倡的口号就是给顾客办理退换货的时候，你的服务态度我们要求比你在顾客买这个商品的时候还好，还要热情。

　　其实真真正正所谓的管理，快乐娃的管理没有形成它自己独特的，所谓的比较独特的模式，真的没有。其实快乐娃现在所有经营的环节都是围绕着那两点，我喜欢的就是我的顾客。不管我怎么做，不管我花多少的精力，我一定要让我的顾客达到大的满意度。所有的东西都围绕着这两点来做，后面的东西都是水到渠成的，自然而然的。

　　没有任何的冲击，这和咱们的定位有关系。我发现顾客他的消费习惯和行为以后，再对比我们的。电子商务这块可能要求的是速度，要求的是所谓的那些终端和页面的设计工作，视觉冲击方方面面的都有。因为这些东西我们不懂，这不是我们的强项，算了。

　　这是我可以给顾客的，我可以给的我就尽量的把这一点给它深度做深。

　　三年前我们也困惑过，11年和12年的时候我们也困惑过怎样做。电商这只大老虎来了，大概前前后后用了不到1年的时间，在12年下半年的时候下定决心电商不碰，因为咱们不懂，咱们不知道用PC终端，我怎么满足顾客的需求，我不懂我不会我不玩。

　　没错。现在又有一种信心的趋势，所有做电商的它尝试着要做终端的体验店。你过去老的这种商业，你想做电商成功的概率很少，那是一个雷区。专业的电商你想做这些体验店，这恐怕也是一个雷区，为什么呢?在电脑上，在PC终端跟客户沟通的方式和实体店跟客户沟通的方式是完全不一样的。这些人如果做电商的话，它面临的第一个尴尬有可能就是顾客怎么都这样?没有办法顺利的沟通，很有可能这是面临的困惑的第一大难题。这个难题解决不了，这就没有办法沟通了。没有办法推进了。

　　我们的发展速度太慢了，咱们这是很难复制的。快速扩张对我们来说这是不可能的，我们也放弃了这样的做法。踏踏实实的做好每一家店，开店的速度不要过快。像京正组织的这些行业内的交流，我们每次都会参加的，每次都过来。因为毕竟遇到的都是同行，可以学到一些东西，互相探讨探讨。

　　这次大的期待，我每次来都是想跟同行一起交流交流，你要说每次的期待几乎都是一样的。能得到行业内相关的资讯，因为毕竟咱们家的店铺都只是在北京，你像其它的外省市我不可能经常出去，现在天南地北的人都过来了，咱们一起聊一下可以获得大的资讯，这是我每次都期待的。