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彬彬母婴黄锡文:不交心员工,做不成长久生意

采访对象:黄锡文  发布时间:2018-7-16 13:16:38

观点前言

黄锡文,彬彬母婴创始人,2006年11月她初为人母创办的阳光苗苗,公司自成立十二年以来从“感动顾客”到“感动员工”。本次母婴前沿有幸采访到黄锡文先生,听他讲述彬彬母婴的创业历程,让我们一起来分享这段宝贵的经验吧。

  “生而为人,都是孤独的。”这种孤独随着年龄的增长已经化作一种隐忍和沉默。

  即使是在我们剑拔弩张的采访里,彬彬母婴的创始人黄锡文总能用幽默和大笑来化解尴尬。这个在广西来宾一个地级市拥有10多家直营母婴店的老板其实不擅言辞,也没有地方连锁老板的土豪气,尽管对很多事态有自己的看法,但是他喜欢用另一种语言去强调他的立场。

彬彬母婴的创始人黄锡文和母婴前沿创始人包亚婷合影

  但是在这场采访里,让笔者意外的是说到员工管理和企业文化,他眼里含有热泪,真真应验了“每个人的事业里都有一段不为人知的故事。”

  执念和果敢让他一路前行

  2001年,计算机专业毕业的黄锡文怀揣着350元来到广州,试图通过当地的人才市场去找份能解决温饱问题的工作。但是没有工作经验的他屡屡碰壁,看着口袋里的钱越来越少,每天都是矿泉水和馒头来充饥的他开始心焦。

  在人才市场的多次面试中,他用自己的坚持获得了一份香港咨询公司业务员的复试机会。在复试过程中,HR因为没有工作经验决定不录用他的时候,黄锡文破釜沉舟跟HR总监表决心:对一个刚毕业的人来说,没有工作经验不可耻,希望公司给我一个月的时间让我用成绩说话,如果在这一个月我没有业绩,我宁愿一分钱都不要,自动离开公司。这样的决心说服了HR总监,这样黄锡文就拥有了第一份工作。

  在这一个月里,黄锡文以最好的成绩通过培训,并在扫楼推销的工作中第一周就开单。那一个月他穿着从同事那借来的西装跑市场,即使被这些公司保安冷言相讥,黄锡文依然保持微笑,站在那里等着机会上去一家一家公司进行陌拜。也许正是这种虔诚和吃苦耐劳的心态,让他在一个月后成为新员工中业绩最突出的新人,并被提前转正。

  3年后,黄锡文一路升职,工作也越来越稳定,但是他也开始意识到:该做一件自己想做的事情了。

  彬彬母婴的创始人黄锡文

  2006年,黄锡文和妻子回到了广西来宾,并拥有了一个可爱的宝宝。在孩子的家长会上,黄锡文发现年轻父母们对孩子使用的母婴用品要求非常高,一些商超的产品并不能满足他们的需求。于是黄锡文决定要开一家母婴门店。那时候的母婴店并没有兴起,更没有相关的经营思路,甚至连怎么装修和开业都一无所知。更痛苦的是货源问题,都不知道去哪里进货,开业一个月就产生了亏损。

  这个时候黄锡文在刚毕业找工作的那股韧劲就显现出来了,他摸索着往前走,坐连夜的绿皮火车去广州进货。为了节省运费,黄锡文拉着小拖车扛到火车上去进货。解决了货品供应问题,黄锡文也意识到服务很重要,每个想进店消费的顾客,他都笑脸相迎,勘茶倒水,耐心介绍,即使顾客离店的时候没有购买任何产品,他们夫妻俩都热情相送。到最后,顾客都说:来这里不买点东西,都感觉过意不去。

  在那个只是简单买卖交易的年代,黄锡文夫妇的努力有了收获,一年以后他们开始扩大店面面积,到2008年的时候,黄锡文拥有了三家母婴店。虽然那一年很多门店经历了三聚氰胺的事件影响,但是对黄锡文的门店并没有太大刺激,因为那时候他对奶粉品牌的质量非常看重,采购工作都经过了充分的了解和调研,有充足的把控后才引进店内售卖。

  这也成就了后来他和新西兰高培品牌的结缘之路:“对我来说,选择什么样的奶粉品牌,首先要站在消费者的角度考虑产品的安全性;第二是营养配方的重要性;第三就是奶源地、生产环境资质等权威认证,最近我们为什么那么用力的去向消费者推荐高培奶粉,也是因为它这三个方面打动了我。我们发心认可好产品才能让顾客享受好产品。”

  单枪匹马的时代已经过去

  在这12年里,彬彬母婴的单店数量并不迅猛发展,截至目前也只是发展了13家,但是每家门店的可持续盈利能力非常强。

  不可否认,黄锡文是个非常爱学习和创新的人。在2014年的时候,他开始意识到很强的危机感,这主要来自三方面:电商的冲击、线下同行的竞争以及自己在企业管理上的不足。面对电商遭遇线上流量的天花板,纷纷磨刀霍霍向实体转移的时候,线下产品的红利被窥视,随着价格越来越透明,很多消费者都跑去线上购买。

  于是黄锡文决定从解决消费者服务的便利着手,为顾客提供上门服务。为了把控价格战冲突,黄锡文启动了“减少流通品的售卖”,增加全球知名的特色奶粉品牌的服务和售卖。用产品来嫁接和消费者的情感纽带,黄锡文选择了新西兰高端奶粉品牌——高培。

  高培品牌2008年诞生于纯净王国新西兰,旗下系列奶粉专注于专利水解工艺奶粉,致力打造成为专利水解蛋白奶粉第一品牌,它的销售路径覆盖全球,包括新西兰最大DFS环球免税店,皇后镇机场免税店,奥克兰市中心最大礼品店Aotea Gifts和NaturalPharm大药房、中国保税区进口直营店以及中国最大的CDF免税店等高端渠道。据了解,2015年—2017年连续三年更是成为全球免税店销量第一婴幼儿奶粉品牌。

2018年高培研习班合影

  成为高培奶粉的产品代理后,黄锡文还积极参与到高培研习班的学习中,让他印象最深刻的是研习班里的课程《如何成功打造百万门店》,通过海南天天健瑞儿母婴连锁旗下的一家80平米单店月销售额破百万的实战案例来启迪母婴门店该如何做好特色奶粉的销售。

  这样的理论结合实际的课程让黄锡文获益匪浅:我很认可高培研习班的理念,让思想的碰撞和实战的分享为高培各合作伙伴未来经营的洞见,这刚好是我第三个经营管理危机的启迪。

  当黄锡文提出“感动顾客”的服务理念时,很多人表示不太理解。黄锡文表示:从卖好产品,再服务好顾客,说起来容易,做起来很难。为此我们从一些细节上强化了服务需求,比如顾客进店带着孩子的时候,导购就会帮忙抱孩子,跟孩子一起玩耍,遇上下雨天,导购还会撑伞送顾客回家。在炎热的夏季,顾客到店时一直流汗,我们的员工就帮顾客去擦汗。对此很多消费者在社群网上还发表过感谢信,这让他们觉得彬彬母婴是他们的另外一个家。

  这样的服务结果就是,顾客再也不会因为别家产品低价而选择离开,甚至还会跑到店里跟我们的员工絮叨:隔壁门店做低价奶粉促销我们也不会去的,人心都是肉长的,你们把我们当家人,我们也不会因为一时小利而伤害家人。

  服务细节的润化也让彬彬母婴的销售额成倍增长,牢牢锁定0-3岁宝宝的会员精准营销也让导购的销售业绩翻了两倍。黄锡文更加重视消费者服务体系的打造,因为他坚信:当你服务好顾客的时候,顾客也回归到人的本性。

  一个消费者只有在门店消费三次以上才能成为这个门店的稳定消费群。为了让消费者认可彬彬母婴的服务,黄锡文还启动了一系列的消费者互动活动,包括宝宝爬行赛、孕妈妈课堂、生日会、插花班等。这些互动环节的促进也提升了顾客到店的活跃度。

  从“感动顾客”到“感动员工”

  解决了消费者服务问题,服务员工成为黄锡文义不容辞的事情。他坚信打造团队凝聚力一是靠制度,第二靠企业文化。管理制度首先要清晰,奖罚要明确。如果说制度是针对个人行为的结果评判,那么企业文化是为了给他们建立正确的价值观。

  黄锡文表示:团队没有超过10个人的时候,管理还没显现出其重要性。但随着彬彬母婴的发展,我们的员工一下子增加了几十人,这个时候制度和企业文化必须要更加规范,企业文化尤其重要。

彬彬母婴管理层旅游合影

  为此,黄锡文对其直接管理的7个经理非常关心,除却工作上的,还有家庭和孩子。而工作之外他们可以是很好的朋友关系,一起出去喝酒旅游。而经理需要用同样的方式关心店长的生活,店长也要关心导购的家庭幸福指数,这样做的目的是为了让员工在彬彬母婴有归属感。

  彬彬母婴借钱无息给员工买房买车成为常态,除此之外,为了应备不时之需,彬彬母婴还设立了一个爱心基金,员工工作中的罚款都放进爱心基金里,如果遇到个别员工的家庭困难,公司就通过爱心基金发起爱心捐助,帮助员工一起度过困难。对此,黄锡文也分享了一个案例,公司有个员工的丈夫患有脑淤血,公司爱心基金来为这个员工筹集医药费帮助其度过难关。

  黄锡文告诉笔者:母婴行业是个爱心行业,爱心是什么?首先你要从你自己对生活的热爱获得满足,才能体现出幸福感,转移到顾客服务上,并感染顾客。如果你自己都没有快乐,你怎么去服务好顾客?这就是企业价值观里的爱的体现。

2018年高培研习班合影

  从进入高培研习班打通经营管理的桎梏之外,黄锡文更是觉得理论落地执行的可贵。他表示高培给他带来了新的成长,同时中国的实体母婴系统店都会面临发展的问题,而这种问题的解决方案不是一蹴而就的。母婴店做的事情太多,往往会发现一样都没做好。而门店老板如果只想着利润,那就说明你本身已经进入了一个“死胡同”。

  店不在多,在于精,而专注母婴店垂直增长,让细分领域的精耕细作成为常态,再牵引出很多创新思路和学习方法,是彬彬母婴当前要做好眼前事的动力。

——文章来源:母婴前沿

黄锡文
彬彬母婴创始人

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责任编辑:王子明
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