多美滋奶粉危机公关处理案例

    执行策划和实施

    上海英特儿乳品有限公司在得知此错误消息被传播之后，在时间与博诚智杰公关咨询有限公司上海分公司取得了联系，博诚智杰上海公司总经理携同公司客户经理迅速赶赴英特儿公司，就此时与英特儿公司相关事件负责人进行了快速讨论，了解事件相关过程，并提出了初步的看法与建议。经过1个多小时的探讨，英特儿营养乳品有限公司对博诚智杰有了初步的了解，同时也对博诚智杰的专业素养建立起了初步的信心，并立即决定委托博诚智杰作为其公关代表，负责处理此次的危机。
    博诚智杰公关咨询公司上海的同事们在接受任务后迅速成立了多美滋危机公关的核心小组，负责此次危机公关的策划与管理。同时，核心小组在半小时内制定出了此次危机公关的应对策略，并即刻拟订出了一份正式对外声明书，希望通过申明的全面发放尽快压制负面消息的传播、澄清事实真相。声明书主要从澄清事实真相出发，不但对此次事件加以详细的说明，将英特儿乳品有限公司生产的多美滋奶粉与国外被招回的产品划清界限，并在澄清过程中突出并强调了中国多美滋产品的品质及英特儿公司的优质、严密的管理与工艺。博诚智杰公司从接受任务到策略制定及对外声明书的拟订，前后共用了两个小时。
    与此同时，博诚智杰北京、上海、广州、成都各公司已接到上海公司的要求，在各地迅速挑选出几名经验丰富的公关专业人员成立起当地的多美滋危机公关团队，四地的同事齐心协力在短时间内拟订出一份全国范围非常详尽的媒体名单，包括全国25个城市的主流媒体、食品类媒体、健康类媒体、经济类媒体、生活类媒体、网络媒体、各电台、电视台等，并在接受任务的约四小时后，开始全面广泛地将多美滋对外声明发向全国各媒体。为避免有任何疏漏，博诚智杰多美滋团队的同事们不厌其烦地与每家媒体的各相关部门都保持着联络与沟通，其中包括主编办公室、新闻、食品、健康、育婴等版面的相关责任编辑。博诚智杰在全国范围编织了一张密不可疏的无形大网，确保了正确信息的无遗漏传递。
    在申明书发放过程中，博诚智杰采取了有层次感的媒体联络方式：将一些具权威性的有影响的重要媒体放在位进行沟通，因为这些媒体对全国的媒体具影响力，一旦他们发布出错误信息，后果将不堪设想，同时更希望籍此些媒体的权威性来影响全国各媒体。新华社等权威媒体通过博诚智杰的详细解释和说明，对多美滋的处境表示了极大理解，并立即刊登了多美滋的澄清报道。这些权威媒体的正面报道不但有效地遏制了错误信息地进一步传播，更是将多美滋的正确信息作了广泛宣传，很多地方性媒体也纷纷刊登了正面报道，为多美滋做出了澄清；其次，那些对多美滋进行过负面报道的媒体也是重点沟通的对象。博诚智杰多美滋危机公关团队与该些媒体及其报道记者取得联系，技巧地与对方沟通，并就此事作详细的一对一的解释，既澄清了事实，又正面控制了错误信息的发布源，并在必要情况下，要求记者再次发表文章刊登正确信息，以更有效地消除消费者的疑虑；其他媒体则做全面地大规模声明发放与沟通，将正确信息广泛传递，全面制止住了负面误导的错误报道的传播。此外，为更明确地澄清事实，正确引导消费者，博诚智杰在部分重要城市的重点媒体上购买版面刊登声明，以点、面相结合的方式，加大力度，消除负面消息影响、澄清事实真相。